El DISI, primer laboratorio latinoamericano en certificar sus servicios bajo norma ISO 20.000

El Laboratorio del Departamento en Ingeniería en Sistemas de Información de la UTN Buenos Aires (DISILAB) certificó sus servicios bajo norma ISO 20.000, convirtiéndose en el primer laboratorio latinoamericano en obtener dicha distinción. Ambas certificaciones fueron realizadas por la prestigiosa certificadora alemana TÜV Rheinland.

Para llegar a este resultado, el Departamento, junto a la Facultad, desarrolló un plan estratégico que comenzó en marzo del 2010, cuando la carrera se encontraba en proceso de acreditación por parte de la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria (CONEAU). En el marco de este trabajo, el Director de Departamento, Ing. Andres Bursztyn, encomendó al DISILAB, a cargo del Ing. Ramiro Garbarini y del Ing. Pablo Cigliuti, realizar un relevamiento exhaustivo del funcionamiento del mismo y, mediante una encuesta a los docentes de la carrera, recabó información para evaluar la relación existente con ellos.

Posteriormente, se definió para el Laboratorio un plan estratégico tri-anual, con el objetivo de elevar el nivel de satisfacción de la comunidad tecnológica. Una de las líneas de acción surgidas de dicho plan estratégico fue implementar un sistema de gestión de calidad y servicios que permitiera contar con laboratorios que garantizaran un desempeño eficiente y eficaz, acrecentando la confiabilidad en las operaciones y en los resultados de las actividades de los laboratorios y logrando un mejor aprovechamiento de las capacidades científicas y técnicas del DISILAB.

Se considera que la gestión de un laboratorio de sistemas universitario tiene por objeto brindar servicios y recursos de excelencia a sus destinatarios: docentes, estudiantes e investigadores. La administración debe enfocarse en satisfacer requerimientos legales, de la institución en particular y de sus usuarios. Para cumplir con estas premisas, se deben administrar y gestionar de forma eficiente el personal, el equipamiento y las herramientas/recursos que posee.

En función de esos objetivos se realizó el diseño,  implementación y certificación de un “Sistema de Gestión de Calidad y Servicios”. El proyecto se estructuró en dos etapas con objetivos concretos: la certificación ISO 9001 en 2011 y certificar ISO 20.000 en 2013, siendo esta última norma la que establece los requisitos para la gestión de servicios de TI. La certificación ISO 20.000 fue planificada para mediados del 2013, debido a que las mejoras de hardware y software conllevan un tiempo lógico de implementación y puesta a punto. Para esto fue fundamental el apoyo recibido no solo desde la Dirección del Departamento de Ingeniería en Sistemas de Información, sino también desde el Decanato de la facultad.

Desde el comienzo se conformó el equipo multidisciplinario para alcanzar estos objetivos. Se sumaron al equipo la Ing. Romina Lombardi, docente experta en ITIL, y el Ing. Juan Ignacio Sayavedra, con amplia trayectoria en implementaciones de sistemas de gestión, ambos graduados de esta casa de altos estudios.

Algunas de las mejoras implementadas durante este proceso fueron:

•           La medición de Calidad en cada proceso.

•           La medición de la satisfacción de los destinatarios de los servicios en forma periódica.

•           Se identificó y se implementó la Gestión de la Configuración.

•           Se utilizan redes sociales e intranet para la difusión de las actividades e interacción con estudiantes y docentes.

•           Se implementó el Sistema Informático de Incidentes para el tratamiento, seguimiento y posterior análisis de los problemas.

•           Se desarrolló una visión orientada al Servicio y a las necesidades de los destinatarios.

•           Se establecieron políticas de seguridad, identificando riesgos y tomando acciones para minimizarlos.

•           Se implementó una metodología y Software para la Gestión de Reservas.

•           Se logró una visión de Servicio end-to-end.

“En cumplimiento con los lineamientos del plan estratégico, en relación a calidad y excelencia, es que el logro de haber obtenido la certificación ISO 20000 constituye el hito más significativo en la gestión de servicios de tecnologías de la información de los laboratorios de la carrera en beneficio de la comunidad UTN.BA, – afirmó el Director del Departamento, Ing. Andrés Bursztyn-. Además, posiciona a la Facultad como pionera en Latinoamérica en certificar como institución de nivel superior en enseñanza universitaria”.

Adicionalmente a las certificaciones obtenidas, este proyecto impactó en la Formación de Recursos Humanos; los integrantes del laboratorio han sumado más de 300 horas de capacitación en distintas temáticas relacionadas con ISO 9001, ISO 20000 y la implementación del Sistema de Gestión.

Asimismo, el Laboratorio ha incrementado su participación en congresos relacionados con la temática, brindando exposición y difusión del proyecto de certificación (Congreso Nacional de Sistemas de Gestión y Mejora Continua UTNBA en 2010, 2011 y 2013).

Finalmente, se obtuvieron mejoras del servicio y consiguiente imagen institucional del laboratorio; la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y Servicios de TI incrementó la confianza en las operaciones y en los resultados de las actividades de los laboratorios. Esto se ve reflejado en las encuestas docentes realizadas donde da cuenta de la evolución positiva del grado de satisfacción de los docentes para con el DISILAB, pasando de un 54% en abril del 2010 al 79% en abril 2013.